[개요]

□ 회사의 영업을 관리하는 리더들은 향후 판매 판도를 변화시킬 7가지 파괴적 기술에 대해 인식하고, 각각에 우선순위를 두어 대응해야 할 것임.

o 최근의 Gartner 설문 조사에 따르면 고위 영업 리더 10명 중 8명 이상이 영업 관련 기술의 효과적인 사용이 수익 목표를 달성하는 데 중요하다고 생각

o 따라서 수익 목표 달성에 중요한 역할을 수행할 기술을 파악하고, 이를 영업에 적극 활용하는 능력이 중요

- 영업 기술의 혁신은 향후 몇 년 동안 상당한 혼란을 초래할 전망

- 영업 리더가 수익 목표를 달성하려면 기술의 효과적 사용이 중요

- 기술 전략을 담당하는 조직의 최고 책임자는 이러한 7가지 기술을 식별하여 이에 적극적으로 대응하는 것이 필요

[주요 내용]

□ (멀티모달, Multimodality) 멀티 모달은 여러 가지 방식이나 형태로 컴퓨터와 대화하는 환경이 가능해지는 것을 의미

o 멀티모달은 판매자가 CRM(고객관계 관리) 활동을 키보드로 직접 입력하는 것 말고도 다른 여러 가지 방법으로 기록할 수 있는 수단을 제공

- 예를 들어, 판매자는 AI봇을 통해 판매 관련 내용을 입력하고, 필요한 정보를 채우는 동안 전화를 걸거나 CRM과 대화 가능

o ‘25년까지 모든 B2B 판매자-구매자 상호 작용의 70%가 시장 분석을 도출하기 위해 AI, 기계 학습(ML) 및 자연어 처리(NLP) 등을 통해서 기록될 전망

□ (생성 AI, Generative AI) 생성 AI는 이용자가 AI에게 어떤 것을 만들어 달라고 요구하면, 그 요구에 맞춰서 결과를 만들어낼 수 있는 AI를 의미

o 통상 고객은 매우 개인화된 경험에 기초한 제품을 제공받을 것을 원하나 판매자가 이것이 무엇인지를 판단하기는 어려움.

o 생성 AI는 고객이 창출하는 이미지, 비디오 혹은 메일 등의 여러 정보로부터 증강 또는 자동화 접근 방식을 통해 그들이 원하는 콘텐츠를 추출

- 생성 AI는 이미지, 비디오, 음악, 음성, 텍스트, 소프트웨어 코드 및 제품 디자인과 같은 다양하고 참신한 콘텐츠를 생성

o ‘25년까지 대규모 조직은 콘텐츠의 약 30% 정도를 생성 AI에 의해 제공

□ (증강현실/가상현실, AR/VR) 가상으로 강화된 물리적 현실과 디지털 현실의 융합으로 생성된 메타버스는 영업 관련 활동의 근본적 변화를 초래할 전망

o 메타버스는 증강현실(AR), 가상현실(VR)과 같은 핵심 기술을 활용하여 영업 미팅, 제품 시연 및 영업 교육에 사용할 수 있는 중요한 공간 역할 수행

- AR은 현실 세계에 디지털 경험을 중첩하여 구매자가 마치 직접 제품을 체험하는 것처럼 함으로써 고객 맞춤화를 가능하게 하고 구매를 유도

- VR을 통해 고유의 디지털 공간에서 회의, 교육 또는 디자인 검토와 같은 활동을 수행하는 것이 가능해져 협업과 참여의 활성화 가능

o ‘25년까지 공급업체와 구매자 간 B2B 판매 및 상호작용의 80%가 AR/VR 기술을 활용한 디지털 경로를 통해 발생

- 메타버스 활용의 증가와 B2B 구매 및 판매가 거의 전적으로 디지털화됨에 따라 영업에서의 AR/VR 경험은 필수 요소가 될 전망

- 향후 5년 동안 AR/VR은 영업 회의, 제품 시연 및 영업 교육에 사용할 수 있는 중요한 도구 역할 수행

□ (감정인식 AI, Emotion AI) 감정인식 AI란 인간으로부터 발생하는 데이터를 통해 인간 감정을 읽어 들이는 시스템을 의미

o 영업 담당자들은 구매자의 감정을 가상환경에서 읽어내기 어려운데, 감정인식 AI는 다음 4가지 방식의 분석을 통해 감정 파악이 가능하도록 지원

- 자연어 처리에 기초한 음성 및 텍스트 분석(이메일 내용을 통해 감정 분석과 패턴과 추세를 찾는 기능 포함)

- 자극에 대한 반응의 패턴과 추세를 찾는 시각 기반 표정 분석

- 감정 상태와 얼굴과 근육의 움직임의 조합을 감지하는 음성 기반 분석

- 생체 인식 및 기타 센서(심박수 등)를 통한 행동 분석

o ‘24년까지 감정인식 AI는 구매자가 보는 온라인 광고의 약 절반 정도에 영향을 미칠 전망

- 감정인식 AI는 얼굴 표정이나 이메일을 보고, 읽는 것을 통해 특정 구매자에게 적합한 광고를 결정

- 감정인식 AI의 적용은 영업 담당자가 고객과 소통하는 방식을 바꿀 것이고, 나아가 영업 지원 방식도 변화시킬 전망

□ (고객 디지털 트윈, Digital Twin of the Customer) 고객 디지털 트윈이란 가상공간에 특정 고객을 디지털로 동일하게 모사함으로써 여러 내용의 판매 테스트 실시가 가능한 것을 의미

o 고객 디지털 트윈을 통해 원할 때마다 고객을 대상으로 하는 판매 프로그램의 테스트 가능

- 보유하고 있는 고객 데이터를 가져와 고객 디지털 트윈을 통해 판매 신호전달, 판매 과정, 마케팅 캠페인에 대한 테스트를 실행

- 정적인 특성의 시뮬레이션과 달리 고객 디지털 트윈은 지속적으로 데이터를 수신하고 결과를 업데이트함으로써 실시간 분석 가능

- 고객 디지털 트윈은 디지털 및 물리적 상호 작용에서 생성된 고객의 동적 가상 표현을 제공함으로써 행동을 실제 해보거나, 예측할 수 있게 함.

o 고객 디지털 트윈 지원 소프트웨어 및 서비스 시장은 ‘22년 90억 달러에서 ’30년까지 전 세계적으로 1,500억 달러에 이를 것으로 예상

□ (디지털 인간, Digital Human) 디지털 인간이란 AI 챗봇과 컴퓨터 그래픽 기술을 합쳐 만든 가상 인간으로서 디지털 공간에서 여러가지 활동 수행

o 미래의 영업 인력은 인간과 기계의 하이브리드인 디지털 인간으로서 판매 대상과 판매 방식을 근본적으로 변화시킬 것으로 전망

- 이러한 디지털 인간은 인간을 대체하는 것이 아니라 인간이 원하지 않는 작업을 수행하는 것

o ‘26년까지 B2B 구매자의 50%가 구매 과정에서 디지털 인간과 상호 작용할 것으로 전망

- 디지털 인간에 기반한 미래 경제는 전통적인 영업팀의 구성을 혁신하고, 수천억 달러 규모의 시장으로 성장할 전망

□ (기계 고객, Machine Customers) 기계 고객이란 Gartner가 제시한 표현으로 구매가 디지털 기계(비서)의 도움을 받아 이루어진다는 의미에서 사용됨.

o 이는 이미 발생하고 있는 현상으로, 예를 들어 금융서비스의 경우 AI는 소비자가 은행 수수료를 협상하고 자동으로 환급받을 수 있도록 지원

o 많은 조직에서 기계 고객은 아직 현실이 아니지만, 지금은 그 진화를 추적하고, 디지털 인간에 대한 영업 인력 구축을 시작할 시기

- 기계 고객에 대한 판매는 더욱 논리적이고 신뢰할 수 있어야 하며, 영업 조직은 기계 고객이 구매자들의 실질적인 부분이 되는 상황에 대한 면밀한 계획을 세워 대응하는 것이 필요

o CEO/CIO를 대상으로 한 Gartner에 의한 연례 설문조사에 의하면 2030년까지 총매출의 1/5이 기계 고객으로부터 발생할 것이라고 응답