[개요]

 

□ 일본의 중소 서비스업에서 디지털화, IT화에 의해 기업을 변혁하고 새로운 가치를 창조함으로써 경쟁력을 유지·강화하는 노력인 DX의 추진이 부진한 상태. 본 자료는 일본 중소 서비스업의 DX 추진실태, 부진 요인, 추진 성공사례와 성공요인 및 시사점을 살펴본 자료

o 중소서비스 기업은 DX 추진에 필요한 자원과 경험이 부족한 만큼 DX 추진기업과 DX 시스템 개발기업이 협력하여 쌍방향으로 의견을 내고 기업현장의 요구에 부응하여 해당 기업의 강점을 활용하는 데 최적인 시스템 개발을 통해 새로운 가치의 창조를 모색하는 ＇공동창조＇가 필요

 

[주요 내용]

 

1. 일본 중소 서비스업의 DX 추진실태

 

□ DX의 의미

o DX(Digital Transformation)란 디지털화, IT화에 의해 사내를 가시화하고 사업을 재검토하여 새로운 가치를 창조함으로써 기업을 변혁하고 경쟁력을 유지·강화하는 노력

- 경제산업성은 DX를 ＇기업이 비즈니스 환경의 급격한 변화에 대응하고 데이터와 디지털 기술을 활용하여 고객과 사회의 요구를 바탕으로 제품과 서비스, 비즈니스 모델을 변혁하는 동시에 업무 그 자체나 조직, 프로세스, 기업문화·풍토를 변혁해 경쟁상의 우위성을 확립하는 것＇이라고 정의

 

□ 일본에서는 규모별로는 중소기업에서, 업종별로는 서비스업에서 DX 추진노력이 부진

o 종업원 규모별로는 「DX백서 2023」에 따르면, ’전사 전략에 근거해 전사적으로 DX 추진노력‘을 하고 있는 기업이 종업원 1,001명 이상은 50%, 301~1,000명 25.6%, 101~300명 17.9%, 100명 이하는 11.4%로 규모가 작은 기업일수록 DX 추진노력이 부진

o 업종별로는 총무성이 실시한 2020년도 조사연구사업 「DX의 경제 임팩트에 관한 조사연구」에 따르면, 서비스업에서 「실시하고 있지 않고 향후도 예정 없음」의 비율이 높게 나타남

- 의료 복지(78.7%)가 1위, 어업(75.0%)이 2위, 생활관련 서비스업 오락업(66.5%)이 3위, 운수우편(66.2%)이 4위, 숙박업 음식서비스업(65.8%)이 5위로 1, 3, 5위가 서비스업

 

2. 선행연구로 본 DX 추진 부진요인

 

□ 경영자의 결단이나 관여, 경영진의 DX에 관한 지식 부족

o 경영진의 DX에 관한 지식 부족으로 부하에게 과도하게 권한을 이양하고 시스템 개발을 외부 IT기업에 의존하게 되면 시스템 도입에 있어서 조직내로부터의 반발을 낳기 때문에 DX 추진이 어려워짐

 

□ DX 추진을 방해하는 요인으로 ’사람의 벽‘, ’역사의 벽‘, ’데이터의 벽‘이 존재

o ’사람의 벽‘이란 종업원의 IT이해도 부족, ’역사의 벽이란 과거의 성공 체험에서 오는 변혁의 필요성에 대한 인식 결여, ’데이터의 벽이란 아날로그 데이터가 잔존하고 있거나 부문간 데이터가 제각각의 기준으로 보관되어 있어 상호 활용할 수 없는 것

 

□ 상기 논의는 모든 기업에 해당되는 것으로 서비스업이나 중소기업 특유의 어려움으로는 DX추진에 필요한 인재의 확보·육성의 어려움이 지적되고 있음

o DX에 대응할 수 있는 스킬을 가진 IT 엔지니어 등의 인재는 도쿄 등 대도시에 집중되어 있으며, 또한 해당 분야의 기술자는 적기 때문에 채용에 드는 비용이 높음

o 또 IT 엔지니어는 「자신이 이 직장에서 성장하고 있는가」 「자신의 스킬을 살릴 수 있는 직장인가」라고 하는 생각으로 평균 2-3년마다 직장을 이동하는 경우가 많음

o 제조업에는 이과 인재가 많이 존재하기 때문에 향후 사내에서 육성할 수 있지만 서비스업에서는 이과 인재가 거의 없어 사내 육성이 어려움

o 그 결과 중소 서비스업에서는 사내에 IT나 DX에 정통한 인재가 없어 결국 외부의 시스템 개발 회사나 컨설턴트에게 맡겨 버려 자사에 적합한 시스템 구축을 하기 어려움

- 시스템 개발을 처음부터 자사 전용의 것으로 개발하면 시스템 개발기업에 대한 의존이 크고, 이후의 시스템 유지보수나 개량에서도 비용이 고액이 되는 경우가 많음

 

3. 중소 서비스업에서의 DX 추진 가능성과 대응책

 

□ 중소 서비스업에서의 DX 추진 가능성

o 다른 업종과 마찬가지로 서비스업도 기계화, 정보·통신기술의 발전에 수반해 IT화나 DX로 대체되는 부분이 존재하지만 서비스업에는 서비스를 제공하는 측과 제공받는 측이 분리될 수 없다고 하는 동시성과 불가분성의 특성이 있음

o 따라서 서비스업에서의 DX 추진은 고객과 직접 접촉함으로써 가능해지는 서비스 이외의 비접촉 부분 업무에 대해 IT화를 진행시켜 균일한 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것에 가능성이 있음

 

□ 중소 서비스업에서는 DX 추진에 필요한 자원과 경험이 부족한 만큼 시스템 개발기업과 협력하여 새로운 가치의 창조를 모색하는 ＇공동창조＇가 필요

o DX추진 프로세스는 보통 경영진이 자사 내부에서 DX 전략담당 인재를 선정하고 권한을 부여하는 방식으로 진행

- 전략담당 인재는 시스템의 도입·개발에 대해 사외의 기업(시스템 개발 엔지니어)에게 의뢰하고 현장에 대해서는 시스템화했으면 하는 내용을 청취

- 전략담당 인재는 청취한 내용을 시스템 개발 엔지니어에게 전달하고 현장의 목소리에 입각한 개발을 의뢰

- 이런 프로세스는 언뜻 보면 현장의 의견을 듣고 이를 취합해 시스템 개발을 함으로써 DX가 추진되는 것처럼 보이지만, 이런 방식으로는 시스템 개발 엔지니어와 현장 사이에 접점이 없어 요망에 수동적으로 대응하는 수준에 머무를 수 밖에 없음

- 현장은 스스로가 현재 실시하고 있는 업무 부담을 시스템 도입에 의해 경감하고 싶다고 생각하게 되므로 전체적인 업무 개혁까지는 생각이 미치지 못하는 경우가 많음

o 자원이 한정된 중소 서비스업에서 DX를 추진하기 위해서는 기업현장 인재와 시스템 개발 엔지니어가 쌍방향으로 의견을 내고 현장의 요구에 부응하여 해당 기업의 강점을 활용하는 데 최적인 시스템 개발을 ＇공동창조＇하는 것이 필요

- DX는 IT를 사용해 비즈니스를 변혁하는 것이므로 IT와 비즈니스 양쪽을 이해하지 않으면 달성하기 어려움

- 따라서 시스템 개발 엔지니어라는 시스템에 정통한 인재와 현장에서 비즈니스 운용을 모두 알고 있는 사람이 의견을 나누고 전략담당 인재와 함께 어떤 시스템이 최적인지 결정해 나가는 방법이 바람직

- 경영진은 자사의 강점을 살리기 위해 IT로 무엇을 하고 싶은지 명확히 한 후 시스템이 단순한 사무부담 경감뿐만 아니라 사업 변혁으로 이어질 수 있도록 전략담당 인재에 대해 지시를 할 필요가 있음

- 경영진과 전략담당 인재는 항상 현장의 의견에 귀를 기울이고 현장과 시스템 개발 엔지니어와 함께 해당 기업에 있어서 최적의 시스템을 개발·도입하도록 방향을 제시할 필요가 있음

 

□ 현장의 종업원에게 DX 추진과정의 ‘공동창조’에 관여하게 하기 위해서는 실제로 현장에서 일하고 있는 종업원의 마음을 움직이는 대응이 필요

o 디지털화에 의해 자동화가 진행되어 결과적으로 종업원의 부담 경감으로 이어지는 환경을 조성하면 종업원의 IT 스킬이 향상됨과 아울러 종업원이 시스템을 활용해 업무 변혁에 자발적으로 임하는 선순환이 만들어질 수 있음

o 따라서 수익이나 효율이라는 숫자가 아니라 종업원의 일하는 환경이 개선된다는 것을 경영층이나 전략담당 인재가 현장 종업원에게 보여줄 필요가 있음

- ＇일하는 환경의 개선＇이란 종업원이 취업시간의 대부분을 할애하는 고객과의 접점에서 고객에게 보다 좋은 서비스를 제공해 만족도를 높이는 환경을 마련하는 것

 

4. 중소 서비스업에서의 DX 추진 성공사례와 성공요인

 

□ 본 자료에서는 DX 추진이 현재진행형으로 잘 되고 있는 기업의 사례를 이들 기업이 이용하고 있는 시스템을 개발한 기업과 함께 소개

o <사례1> 진야(陣屋)와 진야커넥트 : 진야(陣屋)라는 숙박회사가 자신의 업무를 디지털화하고, 그 시스템을 다른 숙박업에서도 활용할 수 있도록 하기 위해 진야커넥트라는 시스템 개발기업을 별도로 설립

o <사례2> 마츠나비(松波)종합병원과 인포팜 : 시스템 개발기업 인포팜이 개발한 Medicare는 마츠나비(松波)종합병원의 방문간호 서비스를 위한 시스템으로 원래는 서비스 이용자의 상태를 기록한 자료를 디지털화하는 것이 목표였지만, 서류를 줄이는 효과 이상으로 정보 공유나 연수 효과등을 거둠

o <사례3> 후쿠신(福しん)과 인포마트 & Goals : 시스템 개발기업 인포마트는 BtoB 플랫폼과 메뉴플러스 등 요식업용 시스템 개발, Goals는 메뉴플러스와 연계 가능한 서비스 개발·판매 및 날씨, 예약 상황 등의 정보를 기반으로 AI를 활용한 수요 예측을 통한 낭비없는 발주시스템(HANZO 자동발주) 개발, 후쿠신(福しん)은 메뉴플러스와 HANZO 자동발주를 이용한 발주업무의 부담 경감

 

□ 사례기업 DX 도입 목적과 효과

o 사례 기업에서 공통되고 있는 것은,「고객과의 접점을 소중히 한다」는 방침으로 DX 도입 목적은 인원절약이나 업무 부담 경감만이 아니라 정보 공유를 통한 고객 서비스의 향상이나 시간외 노동 삭감 등을 통한 종업원의 노동환경 개선 등이 있음

- 단순한 IT화에 의한 인원절감이 아니라 서비스업에서 가장 소중히 해야 하는 서비스를 담당하는 인재가 일하기 좋은 환경을 만든다는 명확한 목적에 따른 시스템 구축에 의해 DX 도입에 따른 사내에서의 벽을 뛰어넘고 있음

- 서비스업에서의 종업원의 부담 경감을 위한 IT화는 고객에 대한 보다 나은 서비스의 제공으로 연결

- 기업이 시스템을 도입할 때, 자동화→인원절감→잔업삭감이라는 이미지를 갖기 쉽지만, 사례기업의 경우는 단순한 인원절감에 그치지 않는 종업원 존중이념을 시스템 개발기업에 전달하고 있음

o DX를 통해 경영자는 회사를 분석하고 장래의 모습을 예측하기 위한 중요한 데이터를 실시간으로 얻을 수 있게 됨

 

□ 사례기업들은 시스템 개발기업과의 협력에 의해 자사에 부족한 부분을 보충하고 성과를 창출

o 진야(陣屋)는 사내에서 개발을 시작해 시스템 개발이 어느 정도 진행된 후 진야커넥트를 설립해 외부에 판매함으로써 시스템 엔지니어가 계속 능력을 발휘할 수 있는 장을 제공

o 마츠나비(松波)종합병원은 시스템 개발기업 인포팜이 현장의 목소리를 듣고 시스템을 맞춤 제작하고 시스템 납품 후에도 정기적으로 방문해 불량이 없는지 개선할 수 있는 점은 없는지 등 요망을 청취

o 후쿠신(福しん)은 시스템 개발기업 발주 업무의 자동화를 목표로 인포마트의 메뉴플러스와 Goals의 HANZO를 도입하여 개발기업이 작성하는 발주안이 자사 담당자의 발주안과 어느 정도 다른지 등의 정보를 서로 공유

o 이처럼 시스템 이용기업과 시스템 개발기업이 ＇공동창조＇하는 것은 서로에게 이익

- 시스템 이용기업은 시스템이 납품된 후에도 사용방식을 수정하거나 다른 대응 방법을 제시받는 등의 애프터서비스를 받을 수 있음

- 시스템 개발기업도 업계에 특유한 요구를 이해해 시스템을 만들고, 그것을 패키지 제품으로 같은 업종의 기업에 판매할 수 있다는 이익이 있음

 

5. 시사점

 

□ 중소기업은 자체인력이 부족하여 사외 전문가의 힘을 빌려야 하는 경우가 많은데 DX에서도 시스템 개발기업과 시스템 이용기업의 ＇공동창조＇가 중요

o 경영진은 DX를 IT벤더 기업이나 전문조직에 일임할 것이 아니라 각 사업부문이 현장에서 솔루션을 생각할 수 있도록 시스템을 정비할 필요가 있음

o 아울러 현장의 솔루션이 현장만의 고유한 것이 되지 않도록 최초의 IT화 이후 부문간 데이터 공유·통합 시스템을 도입해 정보를 공유할 수 있는 시스템을 마련할 필요가 있음

o 중소 서비스업이 DX를 추진할 때는 IT화에 의한 단순한 노동력의 대체가 아니라, 고객과의 접점이 가장 중요한 서비스업의 본질을 인식하고 보다 나은 서비스를 제공하는 담당자로서의 종업원을 소중히 하는 시스템 도입임을 인식

- 종업원을 소중히 하는 것이 종업원의 높은 모티베이션으로 이어져 고객 만족도가 높아지는 선순환이 이루어질 수 있음