[개요]
□ 일본은 저출산·고령화로 향후 노동력 인구 감소가 예상되는 가운데 중소상업·서비스업의 노동생산성 향상이 경제발전의 중요한 과제로 부상하고 있음
o 본 보고서는 중소상업·서비스업의 노동생산성 향상 문제를 해결할 대책의 하나로 주목받고 있는 IT활용 현황 및 과제를 고찰하고 있음
[주요 내용]
□ 일본 내각부 「국민경제계산(国民経済計算)」의 산업별 명목 국내총생산을 보면, 2016년 도소매업 및 서비스를 중심으로 하는 제3차 산업은 384조 7,453억 엔 규모로 2000년에 비해 5.8% 증가하며 전체의 72.0%를 차지함
o 3차 산업 취업자가 전체 취업자에서 차지하는 비율도 2017년은 71.2%로 2002년(65.7%)에 비해 5.5%p 상승하는 등 경제의 서비스화가 진행되고 있음
- 이처럼 일본은 경제 및 고용 양면에서 도소매업 및 서비스업을 중심으로 하는 제3차 산업의 존재감이 커지고 있음
o 이런 가운데 중소상업·서비스업의 노동생산성이 낮다는 지적이 꾸준히 제기되어 왔으며 이에 일본 정부도 중소상업·서비스업의 노동생산성 향상을 시급한 과제로 다루고 대책 마련에 나서고 있음
- 경제산업성이 2015년 1월 공표한 ‘중소서비스 사업자의 생산성 향상을 위한 가이드라인’은 IT활용 등 노동생산성 향상을 위한 구체적인 방법을 제시하고 있음
o 중소상업·서비스업자의 노동생산성 향상과 관련해 IT활용은 하나의 해결책이 될 수 있지만 IT활용에 적극적으로 대처하려는 기업은 적은 상황임
□ 본 보고서상에 게재된 설문조사를 통해 중소상업·서비스업자의 IT활용 현황 및 과제를 살펴보면 다음과 같음
o 클라우드 컴퓨팅을 비롯한 새로운 정보기술의 보급으로 10년 전에 비해 IT도입비용이 낮아지고 도입기간도 짧아지고 있음
o 중소상업·서비스업의 IT활용은 양극화되고 있는데 IT를 폭 넓은 업무분야에 적극적으로 활용하고 있는 기업이 있는 반면 약 30%의 기업은 IT를 도입하지 않고 있음
o 업무 프로세스별 IT도입(최근 5년 이내) 목적을 보면 ‘지불·결제’ ‘백야드(backyard) 업무’ ‘기획, 인사, 경리’의 경우는 ‘업무효율 향상’이 가장 많았음
- 한편 ‘주문 접수’ ‘고객’ ‘예약관리’의 경우에는 ‘신규고객 획득’ ‘재방문자 획득’ ‘서비스의 질, 고객만족도 향상’ 같은 부가가치 향상을 목적으로 IT를 도입하는 기업이 많았음
o 한편 자사의 경영과제를 다양한 업무분야에서 다면적으로 포착하고 있는 기업일수록 IT를 다양하게 활용하고 있는 것으로 나타남
- 이는 자사의 경영과제를 파악하는 것이 IT도입의 첫 단계라는 점을 시사함
o 또한 IT활용의 효과를 얻고 있는 기업일수록 업무상의 과제 파악에 관한 사내 청취조사, 파악한 과제의 분석 같은 사전정비 작업을 충분히 실시하고 있는 것으로 확인됨
- 이는 다소 시간은 걸리지만 IT투자가 효과를 발휘하기 위해서는 피해갈 수 없는 프로세스라고 할 수 있음
o 한편 최근 5년간 IT를 도입하지 않은 기업들은 IT도입에 대해 ‘상담할 수 있는 사외 인재가 없다’고 답한 비율이 69.0%에 달한 반면 IT를 도입한 기업들은 컨설턴트, 시스템 통합업체(SIer, System Integrator)와 상의하는 비율이 높았음
- IT도입 시에는 IT벤더와의 교섭·커뮤니케이션도 중요하기 때문에 사내외에서 IT도입을 위한 체제를 구축·강화하는 노력이 필요하다고 할 수 있음
□ 중소상업·서비스업의 IT활용 중점사항은 1)고객·커뮤니케이션의 고도화·고부가가치화로 연결 2)사용성 높은 시스템 도입과 끈기 있는 IT도입 노력 3)IT 도입을 안내하고 이끌어줄 이들과의 연계·협력 관계 구축 4)일단 시작해 볼 것 등 4가지로 요약할 수 있음
o 1) 본 보고서의 조사대상인 상업·서비스업은 업무 프로세스에서 고객이 차지하는 비중이 높아 고객과의 커뮤니케이션이나 세심한 대응이 부가가치의 원천이 되는 경우가 많음
- 이런 상황에서 고객을 안일하게 IT화하는 것은 오히려 고객만족도를 떨어뜨릴 수 있기 때문에, 고객은 효율화하는 것이 아니라 부가가치화해야 하는 것이라는 인식을 갖고 IT를 그 툴로 이용할 수 있어야 함
o 2) 중소상업·서비스업의 대부분은 노동집약적 산업으로 IT를 통해 업무를 효율화하려면 많은 종업원이 PC나 단말기를 제대로 사용할 수 있어야 함
- 그러나 일부 IT에 능통하지 않고 PC를 쓰기 어려운 직원도 있어 당초 예상한 만큼 IT 도입 효과를 얻지 못할 가능성이 있음
- 그런 가운데 도입한 IT를 유효하게 활용해 나가기 위해서는 ①도입하는 IT 선정·검증 시 사용성을 중시할 것 ②IT도입은 효과가 나올 때까지 시간이 걸린다는 점을 각오하고 끈기 있게 IT도입 노력을 지속하는 것이 중요함
o 3) 중소상업·서비스업은 많은 기업이 IT관련 지식이나 경험이 부족하기 때문에 IT도입을 안내할만한 이들과 연계하고 협력을 얻는 작업이 필요함
- IT활용에 적극적인 동업자나 IT코디네이터처럼 IT에 관한 지식이나 경험, 업계에 대한 이해를 두루 겸비한 이들로부터 도움을 받게 되면 IT활용의 성과를 얻기가 쉬워짐
o 4) IT 도입프로세스를 통해 얻은 경험이나 지식은 차후 IT를 도입하는데 도움이 되거나 기존 시스템과의 연계를 통한 시너지 효과를 기대할 수도 있음
- 수년 전에 IT화를 시도하다 포기한 기업이라도 지금은 비교적 쉽게 IT화가 가능하다는 점에서 현재 IT화에 대처하지 않는 중소상업·서비스업자는 일단 주변의 쉬운 과제부터 IT화를 진행해 보는 것도 한 가지 방법일 수 있음