[개요]

□ 코로나19 이후 뉴노멀에 대비하여 소매금융도 변화가 필요한 시점

o 디지털화, 새로운 수익원 발굴, 리스크 및 고객 관계 접근 방식 전환, 신속한 의사결정 등에 대한 검토가 필요

[주요 내용]

□ 코로나19로 거시경제 환경이 악화되고, 소비자 행동의 변화가 가속화되면서 소매금융도 심각한 수익 문제에 직면

o 맥킨지의 코로나19 영향 모델에 의하면 서유럽의 경우, 코로나 위기 이후 매출이 16~44% 감소할 것으로 추정

o 이탈리아, 스페인, 미국 소비자의 15~20%는 향후 디지털 방식 사용을 확대할 것으로 응답

- 서유럽 시장의 경우, 65세 이상의 소비자들도 일상 거래의 디지털 방식 처리를 선호하는 비중이 60~85%를 차지

□ 디지털 방식의 선호가 코로나19 이후 금융 업무의 ‘뉴노멀’로 자리 잡을 경우, 소매금융 기업도 향후 3년간 급격한 디지털화를 경험하게 될 전망

o 일부 시장에서는 오프라인 지점의 약 25%가 축소되고, 이외 지점들도 보다 유연한 업무 구성에 따라 다양한 활동을 수행하게 될 것

- 예컨대, 은행 콜센터는 고객과의 관련성이 낮거나 혹은 부가가치 비중이 적은 활동 중 30%를 폐지

o 금융상품의 디지털 판매 및 서비스가 급격하게 가속화되고, 원격 자문 서비스가 등장하면서 다소 복잡한 프로세스의 업무 중, 35%를 원격으로 처리

□ 기존의 기업 매출 및 고객관리 방안이 코로나19 이후 상황 하에서는 한계점을 보임에 따라, 소매금융은 수익 창출 동력의 재검토가 필요

o 새로운 금융상품 출시 기회의 모색, 서비스 제공은 금융자문 및 고객자산 보호 등을 중심으로 전환이 예상

- 심층분석을 통해 新성장 분야를 발굴하는 것도 중요하지만, 판매 및 마케팅의 디지털 전환이 함께 필요하며, 기존·신규 고객 모두 맞춤화할 수 있는 다중채널 접근 방식의 활용

- 다중채널로 개인 맞춤형 소매금융 상품 혹은 서비스 오퍼를 받은 고객이 그렇지 않은 경우에 비하여, 오퍼의 수용 가능성이 3배 이상 높은 것으로 나타남

□ ‘뉴노멀’ 환경 하에서는 속도가 핵심 성공요소이며, 코로나19 위기 동안 보여준 민첩성(agility)을 기반으로 변화에 대응

o 코로나19 발발 이후, 금융기업들은 이전에는 불가능하다고 여겼던 빠른 속도로 대응 조치를 시행

- 예를 들어, 코로나19 이전 상황에서 유럽은행은 약 104건의 주요 결정을 처리하는데 4개월이 소요되었으나, 최근에는 일주일로 대폭 축소

□ 소매금융은 리스크 및 고객지원 솔루션에 대한 새로운 접근방식을 통해 사회적 목표 수행, 위기로 인한 신용손실 완화 등을 해결

o 실시간 거래 데이터를 활용하여 고객 혹은 지역별 정부 조치를 반영하고, 정확도를 높인 미래 신용모델의 재설계 필요

o 신용손실을 완화하기 위해 데이터 기반의 심사를 진행하는 것이 중요

- 성장 가능성이 높은 대출 고객, 일시적 유동성 문제 혹은 구조적인 문제에 직면한 고객을 구분하는 것이 필요

□ 소매금융 기관들은 코로나19 위기에서 경제 및 사회 회복을 지원하는 중요한 역할을 담당하며 주목받고 있음

o 금융기관과 사회는 신뢰를 기반으로 하는 관계 개선에 노력해야 하며, 금융기관의 적극적인 지원과 신속한 구제 방안 마련은 대중의 긍정적 인식으로 이어질 수 있음